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  服务文化是企业在长期对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念 等服务价值取向的总和;是以服务价值观为核心,以创造客户满意、赢得客 户忠诚、提升企业核心竞争力为目标,以形成共同的服务价值认知和行为规 范为内容的文化。服务文化是企业文化的核心子文化之一。企业文化不是一 朝一夕形成的,而是在厚重的历史积淀中产生、发展起来的。许多与特定发 展阶段和特殊时期相关的理念和行为准则就像从沙漏中流泻的沙砾,每经历 一个发展阶段,都会落下一些,沉淀、覆盖、再沉淀、再覆盖……,如此日 复一日、年复一年地累积,从而形成了企业文化。在服务文化积淀和形成的 过程中,服务品牌是服务文化的载体和过滤器。服务文化从企业内部影响和 规范员工、企业行为和服务传递过程,服务品牌从“企业外部”来有效优化 配置服务要素和服务资源,影响客户期望与购买行为,进而实现相关方价值 体验与企业价值,并承载和过滤相关方对企业的看法,促使企业适时进行行 为纠偏,推动企业服务文化的长期均衡良性发展。

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